رفتار واقعی مشتریان بانک‌داری موبایلی در ایران: ارتباط بین اعتماد، رضایت و رفتار واقعی مشتریان

نویسندگان

    علیرضا نعلچی کاشی * استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، موسسه آموزش عالی علوم و فناوری سپاهان، اصفهان، ایران. a.nalchi@yahoo.com
    امید بیگی‌‌زاده ریزی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت بازرگانی، موسسه علوم و فناوری سپاهان، اصفهان، ایران
https://doi.org/10.61838/dmbaj.185

کلمات کلیدی:

اعتماد, رضایت مشتری, قصد رفتاری, رفتار واقعی, بانک‌داری موبایلی

چکیده

هدف: هدف مطالعه حاضر بررسی مکانیزم ایجاد اعتماد و تأثیر آن بر رضایت، قصد رفتاری و رفتار واقعی مشتریان بانک­داری موبایلی بانک شهر در ایران است.   روش‌شناسی: روش پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر روش علی و از شاخه پیمایشی است که ابزار گردآوری داده­ها پرسشنامه بسته با طیف 5 گزینه‌ای لیکرت است. نمونه مورد مطالعه 384 نفر از مشتریان بانک شهر در اصفهان که از خدمات بانک­داری موبایلی بین فروردین ماه تا خردادماه سال 1403 استفاده کرده­اند انتخاب شدند. روش نمونه­گیری از نوع در دسترس و برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است. بعلاوه، از روش مدل معادلات ساختاری برای بررسی ارتباط بین متغیرها با کمک نرم افزار پی­ال­اس و برای تحلیل آمار توصیفی از نرم افزار اس­پی­اس­اس کمک گرفته شد.   یافته‌ها: یافته‌ها نشان داد متغیرهای کیفیت خدمات (با آماره تی 2.20)، کیفیت اطلاعات (4.55)، کیفیت سیستم (2.85)، اطمینان ساختاری (7.12) و ویژگی­های وظیفه­ای (3.22) بر متغیر اعتماد تاثیرگذارند و بین متغیر اعتماد و رضایت کاربران (با آماره تی 21.29) از بانک­داری موبایلی ارتباط معناداری وجود دارد و رضایت کاربران از بانک­داری موبایلی منجر به قصد رفتاری (با آماره تی 20.13) آن‌ها می­شود. در نهایت، قصد رفتاری مشتریان آن‌ها را به استفاده از خدمات بانک­داری موبایلی (با آماره تی12.75) سوق می­دهد. در نهایت، شاخص­های برازش داده­ها مانند پایایی ترکیبی و ضریب آلفاری کرونباخ بالاتر از میزان استاندارد 0.7 بود.   نتیجه‌گیری: این مطالعه بر اهمیت اعتماد و رضایت کاربران از بانک­داری موبایلی بر رفتار واقعی تأکید و مفاهیمی را برای دانش موجود در زمینه قصد رفتاری با ارایه درک بهتری از چگونگی تأثیر این عوامل بر نیت­ها و ترجیحات مردم در کشورهای درحال توسعه (ایران) ارایه می­دهد.

دانلودها

دسترسی به دانلود اطلاعات مقدور نیست.

مراجع

Agmeka, F., Wathoni, R. N., & Santoso, A. S. (2019). The Influence of Discount Framing towards Brand Reputation and Brand Image on Purchase Intention and Actual Behaviour in ecommerce. The Fifth Information Systems International Conference 2019,

Ahmadi, R., & Saffari, H. (2024). The Effect of Knowledge-Based Leadership on Company Performance According to the Mediating Role of Customer Knowledge Management and Innovation Quality. Dynamic Management and Business Analysis, 2(4), 13-20. https://doi.org/10.22034/dmbaj.2024.2022216.1009

Albashrawi, M., Kartal, H., Oztekin, A., & Motiwalla, L. (2019). Self-reported and computer-recorded experience in mobile banking: A multi-phase path analytic approach. Information Systems Frontiers, 21, 773-790. https://doi.org/10.1007/s10796-018-9892-1

Alizadeh, H., & Khalili Asr, G. (2023). Evaluation of the online shopping experience based on the behavioral characteristics of customers of art products. Scientific Journal of New Research Approaches in Management and Accounting, 6(23), 1109-1123. https://www.dmbaj.com/article_716985.html?lang=en

Asadi, H., Minaei, M., & Mirtamizdoust, S. B. (2021). Study the factors affecting on customer satisfaction from different banks in Iran. Islamic Economics and Banking, 10(34), 241-261. http://mieaoi.ir/article-1-944-en.html

Baabdullah, A. M., Alalwan, A. A., Rana, N. P., Patil, P., & Dwivedi, Y. K. (2019). An integrated model for m-banking adoption in Saudi Arabia. International Journal of Bank Marketing, 37(2), 452-478. https://doi.org/10.1108/IJBM-07-2018-0183

Baptista, G., & Oliveira, T. (2016). A weight and a meta-analysis on mobile banking acceptance research. Computers in human Behavior, 63, 480-489. https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.05.074

Baydeniz, E., Türkoğlu, T., Aytekin, E., Pamukcu, H., & Sandikci, M. (2024). Investigation of effective factors on WOM in the context of reasoned action theory of tourists preferring local restaurants: Afyonkarahisar case. Journal of Hospitality and Tourism Insights, 7(2), 800-819. https://doi.org/10.1108/JHTI-12-2022-0601

Cao, X., Yu, L., Liu, Z., Gong, M., & Adeel, L. (2018). Understanding mobile payment users' continuance intention: a trust transfer perspective. Internet Research, 28(2), 456-476. https://doi.org/10.1108/IntR-11-2016-0359

Dang, V. T., Nguyen, N., & Pervan, S. (2020). Retailer corporate social responsibility and consumer citizenship behavior: The mediating roles of perceived consumer effectiveness and consumer trust. Journal of Retailing and Consumer Services, 55, 1-10. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102082

Farah, M. F., Hasni, M. J. S., & Abbas, A. K. (2018). Mobile-banking adoption: empirical evidence from the banking sector in Pakistan. International Journal of Bank Marketing, 36(7), 1386-1413. https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2017-0215

Farzin, M., Sadeghi, M., Yahyayi Kharkeshi, F., Ruholahpur, H., & Fattahi, M. (2021). Extending UTAUT2 in M-banking adoption and actual use behavior: Does WOM communication matter? Asian Journal of Economics and Banking, 5(2), 136-157. https://doi.org/10.1108/AJEB-10-2020-0085

Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104

Geebren, A., Jabbar, A., & Luo, M. (2021). Examining the role of consumer satisfaction within mobile eco-systems: Evidence from mobile banking services. Computers in human Behavior, 114, 1-12. https://doi.org/10.1016/j.chb.2020.106584

Gundala, R. R., Nawaz, N., R, M. H., & Boobalan, K. (2022). Does gender moderate the purchase intention of organic foods? Theory of reasoned action. Heliyon, 8, 1-9. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2022.e10478

Guo, Y., Bao, Y., Stuart, B. J., & Le-Nguyen, K. (2018). To sell or not to sell: Exploring sellers' trust and risk of chargeback fraud in cross-border electronic commerce. Information Systems Journal, 28(2), 359-383. https://doi.org/10.1111/isj.12144

Hong, I. B. (2019). Understanding and Predicting Behavioral Intention to Adopt Mobile Banking: The Korean Experience. Journal of Global Information Management (JGIM), 27(3), 182-202. https://doi.org/10.4018/JGIM.2019070110

Javan Amani, V., & Akbari, H. (2022). The Effect of Quality of Banking Services on Customer Satisfaction using SERVQUAL Model (Case study: Maskan Bank Branches in Tehran). Islamic Economics and Banking, 11(40), 43-64. http://mieaoi.ir/article-1-1128-en.html

Khulusi, A., Samaneh, B., Siamak, Habibi, & Masoumeh. (2015). Designing a model of factors affecting customer satisfaction from electronic banking services using the Kano model, a case study: X Institute. International Conference on New Research in Industrial Management and Engineering, Tehran.

Lee, K. C., & Chung, N. (2009). Understanding factors affecting trust in and satisfaction with mobile banking in Korea: A modified DeLone and McLean's model perspective. Interacting with Computers, 21, 385-392. https://doi.org/10.1016/j.intcom.2009.06.004

Lin, X., Wang, X., & Hajli, N. (2019). Building E-commerce satisfaction and boosting sales: The role of social commerce trust and its antecedents. International Journal of Electronic Commerce, 23(3), 328-363. https://doi.org/10.1080/10864415.2019.1619907

Luarna, P., & Lin, H. (2005). Toward an understanding of the behavioral intention to use mobile banking. Computers in human Behavior, 21(6), 873-891. https://doi.org/10.1016/j.chb.2004.03.003

Malaquias, R. F., & Hwang, Y. (2016). An empirical study on trust in mobile banking: A developing country perspective. Computers in human Behavior, 54, 453-461. https://doi.org/10.1016/j.chb.2015.08.039

Merhi, M., Hone, K., & Tarhini, A. (2019). A cross-cultural study of the intention to use mobile banking between Lebanese and British consumers: Extending UTAUT2 with security, privacy and trust. Technology in Society, 59, 2-12. https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2019.101151

Moshtaghi, P. (2023). The Effect of Customer Relationship Management Strategy on Customer Satisfaction According to the Mediating Role of Innovation Capability in the Banking Industry. Dynamic Management and Business Analysis, 1(1), 16-23. https://doi.org/10.22034/dmbaj.2024.2022129.1008

Naalchi Kashi, A. (2020). Green purchase intention: A conceptual model of factors influencing green purchase of Iranian consumers. Journal of Islamic Marketing, 11(6), 1389-1403. https://doi.org/10.1108/JIMA-06-2019-0120

Oliveira, T., Alhinho, M., Rita, P., & Dhillon, G. (2017). Modelling and testing consumer trust dimensions in e-commerce. Computers in human Behavior, 71, 153-164. https://doi.org/10.1016/j.chb.2017.01.050

Parsakia, K., & Jafari, M. (2023). Strategies for Enhancing Customer Engagement Using Artificial Intelligence Technologies in Online Markets. Journal of Technology in Entrepreneurship and Strategic Management (JTESM), 2(1), 49-69. https://doi.org/10.61838/kman.jtesm.2.1.6

Saari, U. A., Damberg, S., Frombling, L., & Ringle, C. M. (2021). Sustainable consumption behavior of Europeans: The influence of environmental knowledge and risk perception on environmental concern and behavioral intention. Ecological Economics, 189, 1-14. https://doi.org/10.1016/j.ecolecon.2021.107155

Santa, R., MacDonald, J. B., & Ferrer, M. (2019). The role of trust in e-Government effectiveness, operational effectiveness and user satisfaction: Lessons from Saudi Arabia in e-G2B. Government Information Quarterly, 36(1), 39-50. https://doi.org/10.1016/j.giq.2018.10.007

Sebayang, T. E., Hakim, D. B., Bakhtiar, T., & Indrawan, D. (2024). What drives mobile banking adoption due to Covid-19 outbreaks? An empirical investigation of the younger generation in Indonesia. Seventh Information Systems International Conference,

Shamim, A., & Butt, M. M. (2013). A critical model of brand experience consequences. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 25(1), 102-117. https://doi.org/10.1108/13555851311290957

Sharma, M., Banerjee, S., & Paul, J. (2023). Role of social media on mobile banking adoption among consumers. Technological Forecasting & Social Change, 180, 1-13. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2022.121720

Sharma, S. K., & Sharma, M. (2019). Examining the role of trust and quality dimensions in the actual usage of mobile banking services: An empirical investigation. International Journal of Information Management, 44, 65-75. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2018.09.013

Soleimani, A., Aghajani, M., & Landaran, S. (2024). Identifying Factors Influencing Customer Variety-Seeking Behavior in Online Retail Markets: A Qualitative Study. Dynamic Management and Business Analysis, 3(1), 245-257. https://doi.org/10.61838/dmbaj.3.1.14

Stouthuysen, K. (2020). A 2020 perspective on "The building of online trust in e-business relationships". Electronic Commerce Research and Applications, 40, 1-2. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2020.100929

Tahir, A. H., Adnan, M., & Saeed, Z. (2024). The impact of brand image on customer satisfaction and brand loyalty: A systematic literature review. Heliyon, 10, 1-10. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2024.e36254

Tam, C., & Oliveira, T. (2016). Understanding the impact of m-banking on individual performance: DeLone & McLean and TTF perspective. Computers in human Behavior, 61, 233-244. https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.03.016

Tam, C., & Oliveira, T. (2019). Does culture influence m-banking use and individual performance? Information & Management, 56(3), 356-363. https://doi.org/10.1016/j.im.2018.07.009

Uzir, U. H., Al Halbusi, H., Thurasamy, H. R. L. T., Aljaberi, M. A., Hasan, N., & Hamid, M. (2021). The effects of service quality, perceived value and trust in home delivery service personnel on customer satisfaction: Evidence from a developing country. Journal of Retailing and Consumer Services, 63, 1-15. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102721

Zhou, T. (2013). An empirical examination of continuance intention of mobile payment services. Decision Support Systems, 54(2), 1085-1091. https://doi.org/10.1016/j.dss.2012.10.034

Zhou, T. (2014). Understanding the determinants of mobile payment continuance usage. Industrial Management & Data Systems, 114(6), 936-948. https://doi.org/10.1108/IMDS-02-2014-0068

دانلود

چاپ شده

۱۴۰۱/۰۳/۳۱

شماره

نوع مقاله

مقالات

ارجاع به مقاله

نعلچی کاشی ع.، و بیگی‌‌زاده ریزی ا. (1401). رفتار واقعی مشتریان بانک‌داری موبایلی در ایران: ارتباط بین اعتماد، رضایت و رفتار واقعی مشتریان. مدیریت پویا و تحلیل کسب و کار، 4(1)، 242-261. https://doi.org/10.61838/dmbaj.185

مقالات مشابه

41-50 از 144

همچنین برای این مقاله می‌توانید شروع جستجوی پیشرفته مقالات مشابه.