طراحی مدل سفارشیسازی خدمات مشتریان در صنعت بانکداری با نظریه داده بنیاد (مورد مطالعه: بانک ملت)
کلمات کلیدی:
سفارشیسازی خدمات, بانک ملت, نظریه داده بنیادچکیده
هدف: هدف پژوهش حاضر طراحی مدل سفارشیسازی خدمات در صنعت بانکداری میباشد. روششناسی: این پژوهش برحسب هدف، کاربردی و برحسب گردآوری دادهها، پژوهشی کیفی مبتنی بر نظریه داده بنیاد است. دادهها از طریق مطالعه منابع مستند و مصاحبههای نیمه ساختاریافته با 19 نفر مدیران و همچنین کارشناسان فعال در حوزه بانکی، از طریق نمونهگیری گلوله برفی با استفاده از نرم افزار MAXQDA18 جمعآوری شد. در مرحلۀ کدگذاری باز، 108 کد مقدماتی از تحلیل مصاحبهها شناسایی شد. در دومین مرحله، کدگذاری محوری با استفاده از سازههای مدل کدگذاری محوری حول پدیده مورد بررسی انجام شد. یافتهها: بر اساس نتایج پژوهش، مفهوم سفارشیسازی خدمات بهعنوان پدیده محوری انتخاب شد. شرایط علی در قالب پنج دسته خدمات مناسب، مدیریت بهینه، ساختار سازمان، قابلیت اطمینان و اعتماد جای گرفتند و پنج مقوله اصلی شامل راهبردهای زیرساختی، راهبردهای آموزشی، راهبردهای درونسازمانی، راهبردهای تجاری و مدیریت مؤثر عملکرد بهعنوان راهبرد انتخاب شدند. عوامل مداخلهگر در دودسته تقویتکننده و تضعیفکننده شناسایی شدند. عوامل فرهنگی، قابلیتهای سازمانی، ارزیابی خدمات توسط مشتری، سبک رهبری، بینش مشتری محور و خلق ارزش مشتری محور مبتنی بر فناوری نوین بهعنوان عوامل زمینه و بسترساز سفارشیسازی خدمات تعیین شدند درنهایت پیامدهای سفارشیسازی خدمات در سه سطح خرد، میانی و کلان تعیین شدند. نتیجهگیری: نتایج پژوهش نشان میدهد که سفارشیسازی خدمات میتواند با ارائه راهبردهای مؤثر و بهرهگیری از عوامل فرهنگی و فناوری، باعث افزایش وفاداری و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری شود
دانلودها
مراجع
Ahmadi, R., & Saffari, H. (2024). The Effect of Knowledge-Based Leadership on Company Performance According to the Mediating Role of Customer Knowledge Management and Innovation Quality. Dynamic Management and Business Analysis, 2(4), 13-20. https://doi.org/10.22034/dmbaj.2024.2022216.1009
Akbari, J., Mousavi Zadeh, S. R., & Seyedi, S. (2021). Investigating the Effect of Standardization and Customization of Services on Customer Loyalty with the Mediating Role of Service Quality and Customer Satisfaction (Case Study: Dana Insurance Company, Alborz Province).
Amin Fard, A., & Amin Fard, M. (2017). The Relationship Between Service Customization and Customer Loyalty in Samen Credit Institute, Gilan Province (With an Emphasis on TV Commercials for Samen Credit Institute on IRIB).
Anshari, M., Almunawar, M. N., Lim, S. A., & Al-Mudimigh, A. (2019). Customer relationship management and big data enabled: Personalization & customization of services. Applied Computing and Informatics, 15(2), 94-101. https://doi.org/10.1016/j.aci.2018.05.004
Atrian, N., Mehdi Khani, M., & Haghani, M. R. (2021). Standardization and Customization of Services on Brand Equity: The Mediating Role of Service Quality. Standard and Quality Management, 11(3), 28-62. https://www.jstandardization.ir/article_145534.html
Bock, D. E., Mangus, S. M., & Folse, J. A. G. (2016). The road to customer loyalty paved with service customization. Journal of Business Research, 69(10), 3923-3932. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.06.002
Dora, E. B., Stephanie, M. M., & Judith Anne Garretson, F. (2019). The road to customer loyalty paved with service customization. Journal of Business Research, 69, 3923-3932. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.06.002
Farzam Manesh, F. (2020). Investigating the Impact of Standardization and Customization Integration on Loyalty with an Emphasis on the Mediating Role of Customer Satisfaction (Case Study: Home Appliances in Isfahan) Islamic Azad University, Najafabad Branch].
Kumari, N., Zhang, B., Zhang, R., Shechtman, E., & Zhu, J. Y. (2023). Multi-concept customization of text-to-image diffusion.
Leischnig, A., Kasper-Brauer, K., & Thornton, S. C. (2018). Spotlight on customization: An analysis of necessity and sufficiency in services. Journal of Business Research, 89, 385-390. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.12.038
Mendelson, H., & Parlaktürk, A. K. (2008). Competitive customization. Manufacturing & Service Operations Management, 10(3), 377-390. https://doi.org/10.1287/msom.1070.0185
Moshtaghi, P. (2023). The Effect of Customer Relationship Management Strategy on Customer Satisfaction According to the Mediating Role of Innovation Capability in the Banking Industry. Dynamic Management and Business Analysis, 1(1), 16-23. https://doi.org/10.22034/dmbaj.2024.2022129.1008
Nadkarni, S., & Prügl, R. (2021). Digital Transformation: A Review, Synthesis and Opportunities for Future Research. Manag. Rev. Q., 71, 233-341. https://doi.org/10.1007/s11301-020-00185-7
Pech, M., & Vrchota, J. (2022). The Product Customization Process in Relation to Industry 4.0 and Digitalization. Processes, 10(3), 539. https://doi.org/10.3390/pr10030539
Rabie Zadeh, E., & Mehdi, R. (2020). The Impact of Standardization and Customization on Service Quality, Customer Satisfaction, and Loyalty in Agricultural Bank. Tehran.
Silvestro, R., & Lustrato, P. (2015). Integrating financial and physical supply chains: the role of banks in enabling supply chain integration. International Journal of Operations & Production Management, 34(3), 298-324. https://doi.org/10.1108/IJOPM-04-2012-0131
Soleimani, A., Aghajani, M., & Landaran, S. (2024). Identifying Factors Influencing Customer Variety-Seeking Behavior in Online Retail Markets: A Qualitative Study. Dynamic Management and Business Analysis, 3(1), 245-257. https://doi.org/10.61838/dmbaj.3.1.14
Wu, J. J., Khan, H. A., Chien, S. H., & Wen, C. H. (2022). Effect of customization, core self-evaluation, and information richness on trust in online insurance service: Intelligent agent as a moderating variable. Asia Pacific Management Review, 27(1), 18-27. https://doi.org/10.1016/j.apmrv.2021.04.001
Zhang, Z., Nan, G., & Tan, Y. (2020). Cloud services vs. on-premises software: Competition under security risk and product customization. Information Systems Research, 31(3), 848-864. https://doi.org/10.1287/isre.2019.0919
Zhiqiang, W., & Jun, L. (2017). A review of object detection based on convolutional neural network.
Zhou, J. X., Shen, G. Q., Yoon, S. H., & Jin, X. (2021). Customization of on-site assembly services by integrating the internet of things and BIM technologies in modular integrated construction. Automation in Construction, 126, 103663. https://doi.org/10.1016/j.autcon.2021.103663
دانلود
چاپ شده
شماره
نوع مقاله
مجوز
حق نشر 2025 Ramin Hasanvand, Alireza Eslambolchi, Tohfeh Ghobadi lamouki, Saeid Sehat (Author)

این پروژه تحت مجوز بین المللی Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 می باشد.